La mutation des secrétariats médicaux : un virage à ne pas manquer

L’apparition de nouveaux outils, l’évolution des parcours patients et des modes de prise en charge sont autant d’enjeux qui génèrent une mutation profonde des secrétariats médicaux, mutation qui doit être appréhendée dans de bonnes conditions.

Un rôle clé dans l’établissement

Par plusieurs aspects, les secrétariats médicaux ont un rôle clé dans le fonctionnement d’un établissement de santé, et cela à toutes les étapes du parcours du patient.

En amont de l’arrivée du patient, véritable vitrine de l’hôpital et interface majeure dans la relation ville/hôpital, les secrétariats constituent la porte d’entrée pour le recrutement des patients. En tant que premier point de contact entre le patient et les professionnels de l’hôpital, ils concentrent un double enjeu de qualité de l’image renvoyée et d’accessibilité.

Cela reste vrai ensuite tout au long du parcours du patient au sein de l’établissement. Des délais d’attente courts, une prise en charge simple et fluide sont ainsi autant de critères indispensables.

En interne, les secrétariats médicaux constituent l’interface entre les différents acteurs de l’établissement (médecins, soignants, administration…) ainsi qu’entre les différents services (services de soins, plateaux techniques, soins de suite, …). Ils sont ainsi indispensables à la bonne articulation des activités au sein de l’établissement dans des conditions sereines, et de fait au bon fonctionnement de l’hôpital dans son ensemble.

En fin de prise en charge du patient, les secrétariats sont souvent impliqués dans la saisie du codage des activités et donc dans leur valorisation et les recettes qui en découlent. De plus, ils sont en première ligne pour garantir la poursuite de la prise en charge et l’organisation de la continuité des soins. En bref, c’est d’eux que dépend la prochaine venue du patient dans l’établissement !

Les enjeux autour des secrétariats médicaux se concentrent ainsi à de multiples niveaux : qualité de prise en charge des patients, impact économique, fluidité et qualité de l’information médicale, mais également qualité d’exercice des professionnels au sein de l’établissement.

Une fonction en pleine évolution

Tout comme de nombreux métiers de l’hôpital, la fonction d’agent médico-administratif, ou « secrétaire médicale », connait actuellement des évolutions marquées, et qui ont vocation à se poursuivre dans les prochaines années :

Avec l’apparition de nouveaux outils : dictée numérique, reconnaissance vocale, informatisation du dossier patient, outils de prise de rendez-vous en ligne, bornes d’accueil, portail patient, … . Inscrit comme une priorité dans le programme Ma Santé 2022, le virage numérique est en effet plus que jamais en cours.
Avec l’appréhension des différents outils et ce qu’ils permettent, les modes d’interactions des secrétariats avec leur environnement changent comme leurs méthodes de travail.
En lien avec l’évolution des parcours patients et modes de prise en charge…

…à l’intérieur de l’hôpital : les parcours patients autrefois construits autour des spécialités évoluent de plus en plus vers des configurations autour des modes de prise en charge : plateaux de consultations et explorations fonctionnelles, bâtiment ambulatoire, etc. Il en découle un besoin renforcé de coordination et d’organisation du parcours, avec une tension plus forte due à des délais plus réduits.

…à l’extérieur de l’hôpital : avec des filières pensées à l’échelle du GHT d’une part, et un lien renforcé avec la médecine de ville d’autre part.

Cette mutation représente à la fois une réelle opportunité d’amélioration globale et un risque de dégradation des prestations, avec les impacts potentiels sur l’ensemble des niveaux évoqués plus haut.

Un virage à ne pas manquer pour les secrétariats médicaux

Conséquence directe de ces évolutions, les besoins et attentes changent.

En tout premier lieu, il est nécessaire de réaliser une mise à plat des besoins, et d’identifier précisément en regard de chacun les attentes au niveau des secrétariats médicaux. Il s’agit de déterminer précisément quelle est la place des secrétariats médicaux dans le parcours patient, pour quelles missions (par exemple : le secrétariat gère-t-il la programmation du bloc opératoire ? la réservation du lit ?) mais également avec quelle cible en termes de qualité (par exemple : le courrier de consultation est-il à remettre le jour même ? dans quels délais doit être apportée la réponse à une demande de RDV ?).

Ensuite, les outils numériques rentrent au service de ces objectifs. Leur choix doit ainsi être fait de manière réfléchie et en cohérence avec ceux-ci.

Les secrétariats médicaux étant le maillon d’un circuit complexe, il est nécessaire une fois les éventuels outils choisis, de repenser les pratiques de manière globale avec l’ensemble des acteurs. Une réflexion « en silo » centrée sur les pratiques des secrétariats ne permet souvent pas d’obtenir les résultats escomptés, et les processus dans leur ensemble doivent être clairement définis. Il est encore trop fréquent que les professionnels remontent des difficultés et constats d’échec dans l’utilisation des outils à leur disposition, alors qu’aucune pratique cible n’est définie.

Les consignes du type « la secrétaire est en charge de la frappe de courriers » doivent être revues pour aller vers un processus complet, par exemple : « le compte-rendu doit être remis au patient à sa sortie. Le médecin réalise la dictée via l’outil de reconnaissance vocale mis à disposition. Une fois fait, il valide le courrier, de sorte que le secrétariat reprenne la main pour sa transmission ».

En parallèle, la nécessité de répondre à une structuration par mode de prise en charge impose de dépasser le modèle historique « une secrétaire par médecin » ou « un secrétariat par spécialité », en réinterrogeant le positionnement et le périmètre géré par un secrétariat médical donné, et ses modes d’organisation internes en lien avec les outils et processus définis.

L’étape suivante est celle de l’évaluation des impacts en termes de temps dans les secrétariats médicaux. En effet, grâce à la plupart des outils, un certain nombre de tâches « historiques » sont amenées à disparaitre ou diminuer plus fortement qu’apparaissent de nouvelles tâches ou que se rallongent certaines. Cette évaluation est d’autant plus importante que la masse salariale représentée par les agents dans les secrétariats médicaux au sein des établissements de santé est conséquente, et qu’il existe un intérêt fort à identifier des moyens permettant :

Un retour sur les investissements réalisés,
La réalisation de tâches non couvertes jusqu’alors par manque de temps (générant souvent un glissement vers d’autres professionnels de l’établissement),
La réalisation de nouvelles tâches répondant à de nouveaux besoins
Un maintien du niveau de qualité existant, dans un contexte de parcours patients plus courts avec donc une tension accrue,
Une amélioration de la qualité des services rendus (par exemple : taux de réponse au téléphone > 90%.

Enfin, en conséquence directe d’une évolution des missions et outils, un programme adapté de gestion des compétences et de conduite du changement est indispensable à l’atteinte des objectifs escomptés. Cela concerne la formation initiale mais également continue des secrétaires mais également des médecins et soignants amenés à utiliser les outils, ainsi que l’accès à de la maintenance et du « support technique ».

Les secrétariats médicaux interviennent avec un rôle clé pour l’établissement et pour le patient tout au long de son parcours. La fonction est en profonde mutation avec l’apparition de nouveaux outils, l’évolution des parcours patients et modes de prise en charge. La réponse à ces mutations doit se décliner dans un ordre précis pour assurer une bonne réussite : mise à plat des besoins et identification des attentes, définition des objectifs, identification des outils permettant de répondre à ces objectifs, élaboration de processus globaux et d’organisations pertinentes, évaluation des impacts, déploiement de l’outil et formation des personnes en interface.