Depuis plusieurs années, de nombreux programmes d’investissements (Ma santé 2022, Ségur du numérique…) ont été édictés au niveau national afin d’accélérer la transition numérique dans les établissements de santé.
Si l’implantation d’outils numériques dans les établissements présente de nombreux avantages – facilitation de la communication entre patient et équipe médicale, renforcement de la qualité et de la sécurité des soins, simplification du partage de l’information au sein des établissements ou entre la ville et l’hôpital – le virage numérique qui s’opère n’est pas sans conséquence sur les organisations et les pratiques des professionnels, notamment celles des secrétariats médicaux.
Les impacts sont nombreux, mais il serait dangereusement réducteur de considérer que la mise en place de ces outils s’accompagne d’une diminution massive des effectifs, sur la base de ratios normés.
Après avoir accompagné plus d’une cinquantaine d’établissements sur le sujet, nous présentons ci-dessous la méthode que nous préconisons pour évaluer les impacts du déploiement d’un outil de manière plus précise.
Tout comme de nombreux métiers, les secrétariats médicaux sont concernés par l’innovation numérique avec l’apparition et la mise en place d’outils qui impactent directement leur quotidien : dictée numérique, reconnaissance vocale, informatisation du dossier patient, outils de prise de rendez-vous en ligne, bornes d’accueil… Ainsi, plusieurs tâches « historiques » vont disparaitre ou diminuer fortement tandis que de nouvelles tâches peuvent apparaitre, induites par le développement du numérique.
Pour étayer nos propos, prenons un exemple concret : la mise en place d’un outil de reconnaissance vocale dans un établissement hospitalier.
De nombreux hôpitaux accusent un retard dans la production des comptes-rendus. La reconnaissance vocale est une des solutions disponibles sur le marché. Elle permet a priori de réduire les délais de production des comptes-rendus. Ainsi, les secrétariats médicaux ne reçoivent plus qu’une production documentaire à mettre en forme et/ou à relire, la reconnaissance vocale permettant de réaliser, dès la dictée par le médecin, la traduction en texte.
Les études sur les gains de productivité en lien avec la reconnaissance vocale sont nombreuses et permettent d’apporter un éclairage aux décideurs des établissements hospitaliers. Nous pouvons citer en exemple les propos de deux directeurs d’établissement lors de la Paris Healthcare Week de 2018 : augmentation de 20% du nombre de comptes-rendus d’hospitalisation envoyés à la médecine de ville en moins de huit jours après la sortie du patient. Diminution de 75% de délais de production et d’envoi de la lettre de liaison après une hospitalisation et de 70% après une consultation.
Ces constats macroscopiques sont intéressants à prendre en compte mais ne peuvent être généralisés à l’ensemble des établissements. Selon l’outil choisi et/ou le mode d’organisation privilégié, les impacts peuvent différer d’un établissement à l’autre. Par exemple, est-ce que l’établissement a choisi un outil permettant aux secrétariats médicaux de réécouter la bande son en parallèle de la relecture ? Est-ce que les secrétariats médicaux devront procéder à la correction syntaxique et/ou orthographique du compte-rendu ? Est-ce que les secrétariats médicaux seront responsables de la mise en forme du courrier ? En fonction de chacun de ces choix, l’impact sur le temps secrétariat diffère et il serait encore une fois dangereux d’appliquer une simple règle de proportionnalité pour évaluer le gain (par exemple, gain de 5 minutes pour chaque compte rendu).
Il est à notre sens crucial de procéder à une véritable analyse et de ne pas se contenter des discours commerciaux qui peuvent accompagner la présentation des outils, tant les enjeux sont décisifs. Comment quantifier les impacts en termes de temps ? Comment être sûr de ne pas surévaluer ou sous évaluer les ressources humaines nécessaires au regard de l’évolution des tâches ?
Afin de répondre à ces différentes interrogations, nous avons la conviction qu’il est tout d’abord nécessaire d’obtenir une vision précise du temps passé par les secrétariats médicaux aux différentes tâches réalisées dans le cadre de leurs missions. Cela représente un prérequis nécessaire avant de pouvoir évaluer les impacts de chaque outil sur les tâches effectuées.
Pour cela, nous préconisons une méthodologie simple : les agents des secrétariats médicaux indiquent le temps passé à chaque tâche sur une période donnée. Ceci permet de disposer d’une vision précise du temps que les secrétaires médicales passent actuellement à la réalisation de tâches qui pourraient être impactées par le déploiement du nouvel outil. Nous avons pu éprouver cette méthodologie à de nombreuses reprises au cours de nos différentes prestations.
Pour réaliser ce recueil, la première étape consiste à établir une liste exhaustive des tâches réalisées par les secrétariats médicaux. La formalisation du recueil peut être réalisée en collaboration avec l’encadrement des secrétariats médicaux et/ou en associant des secrétaires médicales représentatives de plusieurs secteurs d’activité.
En premier lieu, le recueil de temps doit être pensé pour être le plus simple d’utilisation. Nous avons fait figurer pour exemple, un court extrait du recueil des tâches que nous utilisons généralement lors de nos différentes prestations.
La période de recueil doit être déterminée conjointement avec l’équipe des secrétariats médicaux. Nous préconisons de réaliser cet exercice à minima sur une semaine afin d’avoir une vision de la segmentation des tâches sur plusieurs jours consécutifs et d’obtenir des résultats significatifs.
Une fois les résultats des différents recueils de tâches concaténés, l’objectif est d’évaluer les gains de temps potentiels.
Pour procéder à cette évaluation, la première étape consiste à identifier les tâches qui seront impactées par la mise en place de l’outil. Lors de la seconde étape nous définissons ensuite un pourcentage d’impact cible en cohérence avec les organisations pressenties.
Pour reprendre notre exemple sur la reconnaissance vocale, nous avons fait figurer ci-dessous la liste de quelques tâches issues du recueil qui sont en lien avec la frappe des comptes-rendus. Pour chaque tâche impactée, nous avons défini un pourcentage d’impact cible en lien avec l’équipe des secrétariats médicaux et en lien avec les modalités organisationnelles retenues.
En procédant de cette manière, nous pouvons ainsi disposer d’une vision sur le pourcentage de temps global impacté par différents types d’outils (exemple ci-dessous).
Le pourcentage de gain de temps est variable selon la situation de l’établissement. Nous observons cependant que pour la mise en place de la reconnaissance vocale le gain de temps secrétariat varie de 12 à 20% selon l’outil choisi et le périmètre déployé
Il est également important de garder en tête que les gains de temps définis via cette méthodologie sont théoriques et dépendent fortement de la capacité de l’établissement à diffuser largement l’outil et à faire adhérer l’ensemble des acteurs.
Il est intéressant d’évaluer les impacts non seulement à l’échelle de l’établissement, mais également par secrétariat en intégrant un phasage précis. Cela permet en effet de disposer d’une vision stratégique sur la trajectoire en termes de ressources humaines.
Nous avons donc représenté sur le graphique ci-dessous une analyse menée avec un établissement. Elle présente un phasage des gains générés par un outil de reconnaissance vocale en fonction des différentes vagues de déploiement et de la généralisation de l’usage de l’outil.
Réaliser cette évaluation est d’autant plus nécessaire que le nombre d’agents dans les secrétariats médicaux est important à l’échelle d’un établissement. En outre, cette méthodologie permet de disposer d’une vision détaillée des impacts en lien direct avec la situation de votre établissement et non pas en appliquant uniquement des ratios standardisés.
Pour finir, ces impacts en temps ne doivent pas entrainer obligatoirement une diminution massive de postes. En effet, ces gains de temps peuvent être repositionnés pour permettre de réaliser des tâches non couvertes jusqu’alors par manque de temps (générant souvent un glissement de tâches vers d’autres professionnels de l’établissement). Ils pourraient également permettre de réaliser de nouvelles tâches répondant à de nouveaux besoins ou pour améliorer la qualité des services rendus aux patients (par exemple obtenir une réponse téléphonique améliorée pour les patients).
Chaque établissement doit ainsi définir sa propre stratégie en lien avec le déploiement de l’outil, en cohérence avec son contexte et ses projets.
POUR ALLER PLUS LOIN :
→ Découvrez notre premier article sur la mutation des secrétariats médicaux.
→ En savoir plus sur nos prestations d’accompagnement sur les fonctions administratives.
Franck Bienvenot, associé chez Adopale, et Michel Beauvais, architecte chez MBA, ont eu l’honneur de présenter leur expertise lors des JAS
Nous sommes ravis d’annoncer l’inauguration de notre bureau à Lyon, prévue pour septembre 2025.
Adopale propose une formation managériale modulaire à destination des médecins, cadres et professionnels de Direction : un incontournable pour renforcer et professionnaliser la gouvernance hospitalière
POUR ALLER PLUS LOIN :
→ Découvrez notre article sur l’impact du manque d’anesthésistes au bloc opératoire.
→ En savoir plus sur nos prestations d’accompagnement sur les blocs opératoires.
15 rue de Sambre et Meuse
75010 PARIS
01 40 06 98 60
info@adopale.com
© Développé par Divine Comédie – Copyright 2019 Adopale
